Une certaine disparité se dégage au sein des organismes publics en termes de dématérialisation. Alors que certaines collectivités sont très avancées sur ce sujet, d’autres ont encore de grands projets à mener. Comment réussir son projet de dématérialisation ? Quelles sont les clés pour accélérer la transformation et les point sensibles qui doivent concentrer l’attention ? Découvrez la checklist d’une dématérialisation réussie en 10 points clés pour être certain de maîtriser les fondamentaux et/ou identifier des axes d’amélioration.
5 clés pour accélérer
1. Recenser les besoins des services
Avant toute autre action à mener, il s’agit de la priorité n°1 ! Sauter cette étape n’est pas envisageable, il en va de la réussite du projet de dématérialisation.
Ne pas hésiter à mener une réflexion commune avec les spécialistes de la dématérialisation, l’expertise terrain permet d’identifier des éléments clés.
Pour faire un point sur l’ensemble des besoins existants, il est indispensable d’aller à la rencontre des agents et de communiquer très en amont du projet. Beaucoup de services n’imaginent pas les possibilités offertes par la technologie, des actions pédagogiques peuvent être pensées à leur attention :
- Réunion d’information,
- Retour d’expérience d’une collectivité,
- Brainstorming collectif…
2. Nommer des ambassadeurs
Ces ambassadeurs doivent être présents dans chacun des services de l’organisme public, dans la mesure du possible.
Il est indispensable d’identifier ces agents en amont du changement, cela favorisera la co-construction. Vos ambassadeurs seront les relais précieux des informations utiles, mais pourront également faire remonter les bonnes idées qui ne sont pas toujours exprimées lors des réunions dédiées.
3. Evaluer au plus juste les efforts à produire et les investissements correspondants.
Deux volets doivent concentrer votre attention :
– anticiper le budget à prévoir,
– évaluer la mobilisation nécessaire des agents.
Sur le long terme, usagers et agents économiseront un temps considérable, la mesure de ce retour sur investissement constitue un véritable levier de motivation.
4. S’appuyer sur un projet phare
Un projet qui concentre de fortes attentes des citoyens et/ou des agents réussi engagera l’enthousiasme des parties prenantes pour la suite !
Un service rendu aux citoyens en réponse à une forte demande impose de prévoir :
- une grande disponibilité lors du lancement
- un support irréprochable.
Les effets d’entraînement et de communication seront alors très importants.
5. Identifier les bons indicateurs pour mesurer le succès
Les KPIs (key performance indicator) ne seront pas les mêmes suivant la nature du projet mis en oeuvre. Quelques exemples :
- la baisse du volume de papier et le temps passé sur chaque tâche,
- la satisfaction des usagers,
- autres effets corollaires de premier ordre…
La valeur d’un indicateur peut être matérialisée par un graphique afin d’observer son évolution dans le temps. Le regroupement des KPIs retenus peut prendre la forme d’un document partagé qui intègre : le nom de chaque indicateur, l’objectif défini en amont du lancement de projet, la valeur réelle de l’indicateur.
5 situations à éviter
1. Faire porter les projets principalement par les SI
Si = systèmes informatiques. La démat’ ne se limite pas à une évolution des outils, loin de là ! L’implication de la Direction Générale dès le départ et sur la continuité offre à la digitalisation toute sa dimension organisationnelle.
C’est le rôle du chef de projet doit bien définir les rôles afin d’optimiser la répartition des tâches. La matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) lui permet de cartographier les activités et de définir les responsabilités de chaque partie prenante :
- Quel est le périmètre du projet,
- Quel sont les actions à mener et à structurer,
- Quel est le rôle de chacun ?
2. Actionner à outrance le pouvoir hiérarchique
Un projet de dématérialisation dans un organisme public impliquera nécessairement une démarche collaborative. Pour mobiliser les agents et pour faire émerger un véritable engagement, la mise en place d’un système d’écoute active est un prérequis fondamental.
Le Service Communication d’une collectivité a un rôle à jouer : des actions peuvent être entreprises en vue de diffuser un discours clair… à ne pas confondre avec des annonces « imposées ». Le dialogue est aussi une clé de succès !
3. Former tous les agents de la même façon
Le niveau de connaissance des agents concernant les nouvelles technologies est rarement homogène ! Et au-delà de ce constat, le volet formation ne se limite pas à la prise en main d’un outil technique, mais à l’adaptation au quotidien de nouveaux modes de travail.
Le plan de formation associé à la mise en œuvre du projet doit être agile et intégrer les spécificités des agents qui seront impactés par les évolutions à venir. Deux fondamentaux à garder à l’esprit :
- Individualiser les messages,
- Personnaliser les sessions de formation.
4. Avoir doublonné un processus
Un projet de dématérialisation doit être porteur de simplification. Par exemple, lorsqu’une organisation publique décidé de réduire drastiquement son parc d’imprimantes, ce n’est pas pour pousser les agents à imprimer des documents dématérialisés depuis leur domicile !
Les doublons et reproductions à l’identique des usages passés sont les indicateurs d’un problème.
5. Abandonner le suivi en cours de route
Communiquer sur les projets de dématérialisation est extrêmement important avant et pendant le projet… mais aussi après !
Le suivi sur le long terme doit être mise en place via :
– des indicateurs chiffrés,
– le retour d’expérience des agents et usagers.
Le suivi à court et moyen terme, post-projet, est impératif pour s’inscrire dans un processus d’amélioration continue des services.
Pour aller plus loin sur le sujet de la dématérialisation, téléchargez le livre blanc Eksaé :