Dans un avenir proche, toutes les démarches administratives seront dématérialisées. 69 % d’entre elles le sont déjà, pour tout ou partie. Comment gérer ces opérations pour les citoyens n’étant pas familiarisés avec le numérique ? 17 % de la population française serait en situation ”d’illectronisme”, soit 13 millions d’individus ne sachant pas effectuer de démarche en ligne.
D’autre part, certains territoires souffrent d’un accès dégradé aux réseaux de télécommunication. L’inclusion numérique devient ainsi une problématique d’aménagement du territoire. Quelles réponses apporter à ces différents enjeux ?
Jean-Daniel Brenckmann, expert de ce sujet chez Efalia, partage son expertise pour faciliter l’inclusion numérique au sein des territoires.
Démarche en ligne vs physique : deux tempos radicalement différent
Face à un citoyen dans l’incapacité de réaliser sa démarche en ligne, la mobilisation des agents est forte. Il faut beaucoup de temps pour récupérer les bons documents, contacter de multiples services en vue d’accéder à la requête. Cette demande peut se reproduire quelques mois plus tard et ce cycle doit à nouveau être mis en oeuvre. La productivité des organisations publiques souffre de ces interventions ‘manuelles’ chronophages.
Conscient de cet enjeu, l’État encourage la réalisation des démarches en ligne afin de faciliter le quotidien des citoyens et des agents. C’est une démarche gagnante pour toutes les parties prenantes, lorsque les usagers maîtrisent les outils numériques. Efalia propose ainsi une solution de gestion de la relation citoyen : le portail d’échanges dématérialisés offre à l’usager le pouvoir d’opérer ses démarches administratives en ligne. Près de 130 démarches sont pré-paramétrées et déployables rapidement dans les collectivités.
Ce dispositif vise à faciliter le travail en « back office » de l’agent : instruction du dossier, transmission aux directions concernées, récupération des éléments nécessaires jusqu’à l’émission de la réponse à l’usager. est raccordée à France Connect.
Le numérique pour tous : accompagner pour favoriser l’inclusion
Il était nécessaire de trouver une solution pour permettre aux agents de traiter les demandes « d’accompagnement aux opérations numériques » des usagers de manière plus fluide et sécurisée. Aujourd’hui, il est possible de coupler l’outil GRC (gestion relations citoyens) avec des solutions de coffre-fort numérique, dont le DNC (dossier numérique citoyen, édité par la DINUM – Direction Interministérielle du numérique ). La solution GRC d’Efalia est raccordée à France Connect.
On constate la construction d’un véritable écosystème autour de cette notion d’identité numérique : cette authentification simplifie grandement les démarches.
Vers un service d’assistance 3.0
Faciliter les démarches élargira le champ des utilisateurs des services numériques ! Pour aller plus loin et ne pas exclure les personnes dans l’incapacité de se servir des outils informatiques, il faut donner la capacité aux agents assermentés de pouvoir agir pour leur compte :
• des tuteurs nommés par l’État,
• des agents de la collectivité qui profiteraient d’une délégation de pouvoir temporaire ou permanente.
Cet agent assermenté accompagnerait l’usager en fonction de ses besoins. Il serait en capacité d’accéder au coffre-fort de l’individu pour pouvoir y récupérer ses bulletins de paie
et autres documents d’identité. Ainsi, les personnes en situation d’exclusion numérique profiteraient des atouts du coffre-fort numérique de manière indirecte. L’agent réaliserait
les démarches : ouverture du coffre, automatisation des documents à stocker tels que les justificatifs de domicile…
Côté collectivité, toutes les demandes ultérieures liées à cet individu seraient plus simples et rapides à traiter. Dans un second temps, les droits d’accès au dossier personnel seraient transférables d’une région à une autre, ce qui demeure aujourd’hui complexe.
L’agent du service public peut se positionner en tant qu’acteur de la transition écologique…
En accompagnant les usagers en situation d’exclusion numérique. Il aide ainsi les citoyens à profiter des vertus de la dématérialisation et accélère l’adoption de pratiques innovantes au sein du service public. Le cercle vertueux de la digitalisation implique que l’ensemble des parties prenantes puisse en bénéficier !
Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez un livre blanc dédié d’Eksaé, présentant des démarches innovantes & des conseils à mettre en oeuvre au sein des collectivités et établissements publics :