L’Etat se doit d’être proactif et exemplaire sur le numérique
A l’instar des success stories évoquées plus haut et qui se sont développées ces dernières années dans le secteur privé, l’Etat doit se moderniser pour être dans l’air du temps et rester connecté aux attentes des citoyens. Difficile de nier que l’Etat est une machine dotée d’une organisation lourde et complexe. Il n’empêche que pour continuer d’assurer son rôle avec satisfaction auprès des citoyens (qu’ils soient tour à tour en position d’électeur, de contribuable ou d’usager d’un service public quelconque), il doit impérativement suivre le mouvement numérique. Non pas pour faire comme les autres, mais pour en faire éclore les bénéfices dont chaque citoyen est en droit d’attendre : accessibilité, simplicité et efficacité.Les exemples sont légions pour illustrer le fossé existant aujourd’hui entre ce que peuvent proposer des startups et l’Etat en termes d’expérience utilisateur : devoir faire la queue à un guichet pour obtenir une information basique plutôt qu’avoir une réponse instantanée en ligne grâce à un chatbot (agent conversationnel automatisé et basé sur l’intelligence artificielle qui est en capacité de répondre à certaines interrogations pré-définies), devoir se déplacer pour récupérer un justificatif papier plutôt qu’avoir accès à un espace en ligne sécurisé stockant l’ensemble des pièces dématérialisées, etc. Les différences sont criantes, mais tout n’est pas noir. L’Etat est bel et bien conscient et engagé dans sa modernisation : loi sur une République Numérique, dispositif France Connect, site Web service-public.fr, etc. Il est d’ailleurs cité comme bon élève dans de nombreux rapports officiels sur l’e-administration, tant au niveau national qu’au niveau international !
Le numérique doit résoudre l’équation « Faire mieux avec moins »
Réduire les coûts des services publics sans pour autant diminuer leur efficacité est et sera désormais le seul et unique leitmotiv de l’Etat. Dans son fonctionnement historique, c’est une promesse impossible à tenir. Le numérique tombe à pic. La puissance du numérique offre à l’Etat la possibilité de repenser ses modes d’action et les services qu’il rend aux citoyens. Mais pour en profiter, l’Etat doit transformer son informatique, en passant d’infrastructures rigides et cloisonnées à des systèmes d’informations modernes, ouverts et modulaires. Dispenser un service public agile et réactif aux citoyens passe nécessairement par la mise à disposition aux agents qui rendent le service public d’outils dotés des mêmes qualités. In fine, c’est tout l’écosystème qui est concerné par la mutation numérique et toutes les parties prenantes doivent évoluer ensemble et en cohérence. Et cela au niveau des personnes comme des outils.
L’éducation au numérique doit se développer
Preuve de la bonne voie prise par l’Etat sur les projets numériques, le succès de plusieurs dispositifs auprès de différents usagers est au rendez-vous : le recours à la déclaration d’impôt en ligne toujours plus important en volume auprès des contribuables, l’accès facilité aux actes d’état-civil pour les notaires par exemple via le dispositif COMEDEC, la simplification et la centralisation des démarches administratives courantes à effectuer en ligne sur le site service-public.fr pour les citoyens, etc. Malgré tout, en parallèle, d’autres initiatives numériques ont échoué ou sont en passe d’être abandonnées. Entre toutes les raisons invoquées pour justifier ces échecs, l’une émerge : la résistance au changement. Cette résistance au changement, lié au numérique, est bien ancrée et doit être démystifiée.Le numérique fait encore peur. Et la résistance se fait à tous les niveaux : le citoyen qui s’inquiète pour la sécurité de ses données, l’agent qui pense perdre son poste pour être remplacé à terme par un robot, le chef de service qui ne souhaite pas bouleverser son organisation sans être sûr d’y gagner immédiatement, etc. On ne peut condamner ces réactions tout à fait humaines. Mais au lieu d’être la norme comme encore aujourd’hui, l’éducation et la formation doivent concourir à ce que chacun des acteurs de l’écosystème du secteur public prennent conscience que le numérique a plus d’atout dans sa manche que de danger. Et surtout, que cela peut lui permettre d’évoluer dans son quotidien, qu’il soit personnel ou professionnel.
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