Informer et sensibiliser pour convaincre
Au même titre que tout autre projet introduisant un changement d’envergure, le remplacement d’un ERP doit tout d’abord être expliqué pour être accepté. Il faut donner du sens à la démarche pour qu’elle soit comprise des collaborateurs et adopter un discours transparent qui vise à les informer sur le but recherché ainsi que les nouveaux besoins que l’entreprise cherche à couvrir (par exemple, une ouverture à l’international ou le lancement d’un site d’e-commerce). Mais il ne faut pas non plus oublier de mettre en valeur les bénéfices tangibles de cette nouvelle solution auprès des équipes qui seront amenées à s’en servir au quotidien. Le périmètre de cette communication devra être déterminé avec précision. Il s’agit d’identifier les différentes parties prenantes et leur degré d’implication respectif afin de calibrer la pertinence des messages qui leur seront adressés. Certains collaborateurs auront en effet besoin d’être informés, d’autres consultés ou sondés sur leurs attentes, tandis que d’autres auront une participation plus active puisqu’ils seront par exemple chargés de valider certaines étapes clés du projet. Il reviendra aux chefs de projet de bien choisir les canaux et moyens de communication les plus adaptés à chaque groupe (email, call, réunion, solution de gestion de projet, intranet…).Dans le cas où la diffusion des informations n’est pas centralisée via un émetteur unique, il faudra également veiller à ce que les communications conservent une cohérence d’ensemble, afin d’éviter la circulation d’éléments d’information contradictoires. Pour bien « doser » la communication, il s’agit ensuite de définir quand et à quelle fréquence informer. En dehors des incontournables temps forts du projet, la communication devra se faire à un rythme digeste pour les collaborateurs, le trop plein d’informations pouvant mener à des incompréhensions, voire susciter un désintérêt. Il ne faut néanmoins pas hésiter à revenir sur les fondamentaux du projet et en revisiter certains points clés pour que l’information soit claire pour tous. Il n’existe pas d’approche universelle et tous ces éléments seront à adapter en fonction de la culture d’entreprise, de sa taille, de sa dimension internationale ou encore de son degré de décentralisation. Durant toute la durée du processus, il sera important d’identifier les personnes qui semblent les plus résistantes au changement, faire preuve d’écoute vis-à-vis de leurs réticences et être capable de répondre à leurs objections au moment opportun afin de rectifier la situation. La mise en place de sondages ou l’organisation de réunions de consultation aux étapes clés du projet peuvent être un moyen efficace d’impliquer davantage les collaborateurs et d’encourager une meilleure acceptation du changement.
Assurer les besoins de formation sur la durée
La formation des collaborateurs est un autre élément déterminant de la réussite du projet. Même si un bon éditeur cherchera à s’adapter le plus nativement possible aux processus de l’entreprise, la mise en place d’un nouvel ERP constitue inévitablement un bouleversement pour les équipes métiers concernées. On ne peut donc pas raisonnablement s’attendre à ce que les utilisateurs soient opérationnels à 100% du jour au lendemain, ni qu’ils maîtrisent l’ensemble des processus de manière uniforme. D’autre part, il n’est pas toujours possible, en amont de la mise en production, de former les utilisateurs à l’intégralité des pans fonctionnels sur lesquels ils vont être amenés à travailler. Tout doit donc être mis en œuvre pour accompagner les collaborateurs et leur donner les moyens de s’adapter au mieux à la nouvelle solution. Si l’accompagnement de l’éditeur et la qualité de son support technique jouent bien évidemment un rôle clé dans ce processus, c’est principalement la responsabilité de l’entreprise, qui doit rendre l’information accessible en interne aux différents utilisateurs. Qu’il s’agisse de documentation mise à disposition par l’éditeur ou élaborée par la DSI, les chefs de projet doivent encourager les utilisateurs à la consulter et s’en servir. Cela passe par des choses simples comme rappeler régulièrement l’existence de ce référentiel aux collaborateurs et leur indiquer à quel endroit l’information est disponible. Il peut s’agir de documentation écrite, comme des documents de formation, des instructions de fonctionnement, des supports d’utilisation ou de maintenance, mais également de formats plus engageants ou participatifs, comme des webinars, des sessions collectives de rafraîchissement, ou même un système d’assistance sur mesure. Le déploiement d’un nouvel ERP étant un projet de fond dont l’impact se mesure sur le long terme, il est par ailleurs important de garder à l’esprit que les besoins de formation qui en découlent ne s’arrêtent pas au moment du déploiement. L’enjeu pour l’entreprise est donc de réussir à prolonger l’accompagnement des utilisateurs une fois l’ERP opérationnel. La création d’un système de formation continue est d’autant plus importante que les effectifs de l’entreprise sont amenés à se renouveler au rythme des départs et changements de postes des collaborateurs. L’entreprise doit donc s’assurer que les futurs collaborateurs pourront s’approprier l’outil et être opérationnels, même s’ils n’étaient pas présents lors du déploiement et de la phase de formation initiale. Tous ces éléments doivent permettre de fédérer les équipes autour du projet et aidera à garantir que la mise en place du nouvel ERP soit une réussite et un accélérateur de performance pour l’ensemble des fonctions de l’entreprise.