Localisation :  Loudun

1. MISSIONS

Les missions du Responsable Support Client H/F consistent à piloter l’activité au niveau du Support (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) et à manager l’équipe de Support Client en garantissant l’atteinte des objectifs, en identifiant les axes de progrès et en fixant des plans d’actions correspondants.

Il (elle) analyse aussi la performance des équipes et propose des actions correctives.

Management :

  • Assurer le suivi et la montée en compétences de ses techniciens métier (formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
  • Être le (la) représentant(e) de ses équipes auprès de l’équipe de la Direction ;
  • Fixer des objectifs ;
  • Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la qualité mesurée à chaud et par NPS ;
  • Organiser des réunions avec les Responsables d’équipe de son Plateau ;
  • Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;
  • Identifier des besoins d’outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges ;
  • Veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l’activité.

Gestion du Plateau Call Center/Support Client :

  • Affecter les ressources en adéquation avec les flux afin d’atteindre les résultats de SLA ;
  • Tenir les indices de qualité ;
  • Tenir et corriger les indices de performance et de productivité ;
  • Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;
  • Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant ;
  • Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes ;
  • Rendre compte et être force de proposition en terme d’optimisation des performances et des résultats auprès du Responsable d’activité.

2. EXPERIENCE ET PROFIL RECHERCHE

Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux(se) et doté(e) d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser vos équipes au quotidien et à fédérer autour d’un objectif commun.

Vous maîtrisez les fondamentaux de la Relation Client par téléphone et vous disposez d’une connaissance du secteur des télécommunications ou de l’Edition logiciels et des Centres de Contacts et plus particulièrement dans le domaine back-office.

On vous reconnaît esprit de synthèse, sens de l’analyse et  de l’initiative. Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint…), CRM et téléphonie.

Au-delà des compétences métiers, nous cherchons des talents qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir les possibles avec nous car nous considérons que le partage des idées et l’intelligence collective sont source de valeur ajoutée et de performance pour tous. C’est avant tout votre aisance relationnelle, votre capacité d’apprentissage et votre curiosité qui feront la différence !

3. REMUNERATIONS ET AVANTAGES SOCIAUX

  • Rémunération motivante
  • Mutuelle, Prévoyance, Tickets restaurant et ordinateur portable
  • RATTACHEMENT à la Direction Tech&Support

4. FORMATION

  • De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort(e) d’une expérience significative d’encadrement au sein d’un Centre de Service Client (3 ans minimum).
  • Poste sédentaire, basé à LOUDUN

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